转型路上的居然之家

　　　　2003年８月到11月，北京东方家园建材连锁超市在北京新增两家分店八角店和十八里店； 2003年11月8日位于西四环郑常庄的第二家分店开业；2003年，爱家家居圈地扩张了四家新店；2003年8月到10月，居然之家十里河店和玉泉营两家分店开业，并签下世纪城ShoppingMall的经营权； 2003年10月28日英国百安居在北京西四环全球第一家家居建材旗舰店……短短的一年时间内，众多国内外家居建材巨头的抢摊行为表明了这一行业竞争已到白热化的同时也昭示他们对于这一快速增长的市场窥视已久。

　　据北京市场协会家居分会预计，到2003年底北京建材城的营业面积将超过200万平方米，而且这个数字正在以每年20%的速度递增。家居建材市场已经成为近年国内发展最快的朝阳产业之一，尽管面临投资大、门槛高、经营特殊的瓶颈，但其丰厚的利润和广阔的前景还是引来了众多投资者的参与。

　　北京2008奥运建设的大背景无可厚非的推动了这一产业的极速发展，而人们居住理念的变迁使得装饰建材成为人们生活中的大笔支出项目。对生活的理解日益深化的消费者的对于家居购物消费的选择趋于理性，趋于成熟，一站式的购物、环保健康的家居、良好的售后服务、良好购物的环境、便利的交通和多样的购物模式等成为他们心中完美家居购物体验的因素所在。

　　众多的家具建材市场、商场、专卖店以及超市在消费者的决择中或辉煌成长或落寞消失，面临着众多建材市场的扩张与转型，国外建材超市对国内市场的强大攻势，居然之家有备而来，一步步稳健地自己的变革之路。

　　对于自身优势的地方，它坚持不懈的完善着。凭据“市场准入制度”把持着整体产品中高档定位；及时抽检商家的环保鉴定材料确保了环保装修；严格的保安制度、排除市场消防隐犯的毫不松懈将良好的购物环境的进行到底；为了将“先行赔付”制度落在实处，今年10月份在综合部设置小金额的先行赔付金，用以改善商家以往经常拖欠对顾客的赔付的不良状况。

　　今年年初就有专家指出：2003年是家居建材洗牌年。对于居然之家来说，扩张连锁成了变革年取得竞争王牌的首选之路。爱佳家家居网业务拓展部经理徐珊薇这样谈到居然之家的转型成果：“居然之家果断的在几个月的时间内成功完成了东南西北四个方位的占据，东南三环的十里河店、西南三环的玉泉营店以及明年4月份将开业的西北四环的世纪金源店与北四环店一起完成了在北京市场的布局，每一处的地理环境都经过深思熟虑，在交通等各方面上给予了消费者极大的便利，无疑将把居然之家重新推上国内家居建材市场的龙头地位。”

　　扩张连锁是2003年家居建材行业快速占领市场的流行趋势，但是扩张连锁并不完全可以成为这场竞争中的唯一王牌。百安居建材超市的突围北京市场开业时的火爆场面让居然之家对于自身过于单一的业态提出了质疑，“市场管理商场化”制度终究弥补不了单一摊位制业态的缺陷，要想发展还是要面临销售模式的变革。当然，顾客对标准化产品的超市销售模式和对非标准化产品的“顾问式”摊位制市场销售模式认可度各有几分也整个家居建材行业争议和思考的重要问题。行业人士从管理、购物环镜、价格、产品质量、售后服务多个方面进行论证，预言各异。北京市场协会家居分会的秘书长刘晨表示：“超市是家居市场业态的补充，从目前的品牌市场的管理，经营方式来看，家具特性已经呈现Shoppingmall特征，在相当长的时间里，并不会有谁代替谁，而是相互补充，共同为消费者营造选择空间。” 早在今年年初爱佳家家居网业务拓展部经理徐珊薇针对目前国内建材市场的现状就曾强调：“将可能有介于摊位置市场与超市之间的第三种业态出现。”而居然之家世纪金源店所预期的销售模式就囊括了多种业态，是摊位置市场、超市、专卖店多种业态的完美组合，也是居然之家销售模式的未来发展趋势。

　　居然之家对于自身的变革战略已经准备好了足够的食粮。无论从今年首次招聘27个应届大学毕业生作为市场管理人员，还是居然之家网站（www.juran.com.cn）的升级，以及800-810-3333免费咨询电话的重新设立，都是在为其自身的战略布局进行投入和准备。可以肯定的是，东西南北布局的落定，居然之家在模式上的创新以及居然之家管理的完善必然会将居然之家推向发展的快车道，未来居然之家必然会在国内家居建材市场占据主导地位，从而推动和引领国内家居建材市场的发展。

　　尽管如此，居然之家面临的挑战依然巨大。来自国内外家居巨头的挑战，如何更好的服务消费者和商家，是变革中的重心所在。

　　居然之家市场化的销售模式给予商家更多的自主权的同时，良莠不齐的质量保证体系，售前和售后服务质量的差异也给消费者的带来了潜在的威胁。居然之家对于消费者的保障是“先行赔付”制度，这仅仅在问题出现后的补偿，并不能够很好的满足消费者轻松和完美家居体验的需求。最近居然之家十里河店已经开始尝试市场介入商家订单的计划，即市场监督每一份订单的服务质量，虽然加大了管理人员的工作量，但却能够让市场及时的了解消费者对于商家的服务满意与否，防患于未然，将问题提前消灭在萌芽状态。

　　努力做到更好地服务于消费者是任何一个企业致胜的法宝。但市场对于商家的服务同样重要。爱佳家家居网做过的一次市场调查显示，90%的商家认为市场对于他们的服务意识很薄弱。作为一个摊位制市场，商源是经营的必需，商源的多少和好坏直接影响着一个正在扩张变革中的市场的兴衰。市场对于商家的服务意识增强了，商家才能够在自身的管理上和对售后的服务上更好的配合市场，并在市场大环境的影响下，更好服为务客户。当“先行赔付”制度发展到仅作为售后补充而不是市场制约商家的砝码时，整个市场便到了发展的良性循环。

　　从某种程度上来说，居然之家面临的最大问题不在于外部环境发生变化，而在于其自身能否根据这种变化采取相应的变革行动，显然，居然之家已经做出了积极主动的回应。